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別讓政府熱線失去溫度發布時間:2016-12-08     發布人:


12345,有事兒找政府

       作為政府公共服務與民眾需求建議之間的橋梁——非緊急救助服務系統是北京市政府在“12345市民服務熱線”的基礎上,構建面向市民的綜合信息服務平臺,該平臺統一受理并協調辦理公眾向政府提出的各類咨詢訴求與救助事項,正向宣傳中說的那樣:“12345,有事兒找政府”。


       我們欣喜的看到像北京這樣的城市,1987年設置的第一條“市長電話”起始,歷經三十年的發展完善,形成了“非緊急救助”這一服務民眾的理念,將“12345市民服務熱線”置于“120”、“119”等急救熱線同等重要的位置上,領跑全國政府服務熱線的發展。

       然而從全國范圍內來看,在區域經濟發展不平衡的常態下,政府公共服務熱線的發展也顯現出巨大差異。在大陸近三分之一的城市當中,在某個焦慮的時刻,當你拿起電話撥下“12345”這個號碼,最可能的結果會是什么?——無人接聽,或長期占線。

       

       2015-2016年,第三方評估調查機構沈陽恒略北京零點有數合作對全國31個省(市)的330余條12345熱線話務服務質量進行監測。結果顯示:

       百條熱線多次撥打無法接通,淪為“死線“;城市間熱線話務服務質量差距明顯,排名前十的城市話務服務質量得分均值高達95.4分,排名后十位的城市話務服務質量得分均值僅為46.3分,兩者相差近50分。

     

熱線不熱,誰之過

       熱線電話代表的是政府形象,理應提高接通效率,給民眾咨詢、投訴行個方便。然而,當前地方政府熱線電話在國家層面并無一個統一的管理部門,政府熱線電話“不熱”,百姓也只能寄希望于隔段時間媒體“點名曝光”,期待之后的一段日子里,政府熱線電話接通率和接聽質量能有所提高。


       

        政府熱線“不熱”,既傷害民眾感情,也傷害政府形象。那么,熱線服務提供者是如何看待這些問題的呢?在零點2016年上半年監測結果發布后,全國首家一站式第三方評估平臺,邀請49家獨立評估機構,在全國范圍內開展了“12345熱線監測回訪”活動,希望通過回訪幫助獨立第三方了解熱線對于測評的反饋情況,促進熱線服務質量的提升。

        本次回訪活動成功撥通12345熱線中的208條,最終獲得了54條熱線業務負責人的有效回復,這其中即包括坐席數百個,日受理案件過萬的一線城市大型綜合型熱線平臺的負責人,也包括1-2個坐席的熱線辦公室人員。

       在回訪活動開始前,我們了解到當前媒體與公眾的普遍看法是,熱線“不熱“,主要是相關部門對熱線電話的辦事效率缺乏監管考核機制,工作人員責任心不強;或者說把熱線電話當做裝點門面的工具,沒打算認真經營,也沒安排多少人接聽電話,接聽電話的人素質本身也差強人意。

        通過對回訪信息的分析,并深入部分熱線參觀訪談,我們發現很多城市在熱線運營方面頗費功夫,除了統一12345電話號碼,設置動態坐席,還開通了市長信箱、微信公眾號甚至APP等多種渠道,政民互動已進入互聯網時代。

       另一方面,一些地級市在12345熱線開通后經歷了“冷暖之變”:剛開通熱線時,領導重視,熱線業務開展得紅紅火火,通過多種媒體渠道向公眾大力宣傳;隨著時間推移,來自財政的撥款逐年減少直至取消,民眾眼里的“熱線”淪為政府心中的“冷線“,不得不靠給旅館做呼叫熱線維持運營。還有一些地方,公共熱線未納入政府中心工作,也不在政績考核體系當中。即使有領導重視了兩年,算是行政管理創新,辦的時候是創新的事,前人干過了就不算是創新了,熱線便很難常熱。

        熱線電話本質是政府服務的延伸,是政府工作的一個環節,政府部門間的協作,制度規章的長期堅守與貫徹落實,是政府熱線服務質量的決定性因素。規范管理,明確辦理程序,嚴格辦理時限,工作落實到實處,切實做到“事事有回音,件件有落實”,才是熱線之熱的根本。


         第三方評估平臺,通過促成獨立第三方評估機構間合作,聯合采集評估信息,發布評估成果,聚焦關注政府工作成效,深入研究政府工作機制,幫助政府提高工作效能,認真服務民眾。未來,平臺會推出更多第三方機構的評估成果。

      

有關第三方評估平臺更多信息,歡迎與我公司聯系,謝謝!



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